Kalite Kavramı ve Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Kavramı ve Toplam Kalite Yönetimi

Kalite, insanoğlunun daha iyiye ve mükemmele ulaşma arzusuyla ortaya çıkan, tarihi milattan önceye dayanan bir kavramdır. Kişisel algıları da kapsadığı için ülkeden ülkeye, kültürel yapıya ve eğitim düzeyine göre farklı tanımlanır. Genel olarak bir ürün ya da hizmetin niteliklerinin iyi olma halini ve üstünlüğünü ifade eder.

Rekabetçi ekonomide kalite, müşteri beklentilerinin aşılarak standartları sürekli yükselen bir değere dönüşmüştür. Kalitenin tanımlanmasında beş yaklaşım öne çıkar:

• Kalitenin hissedilerek tanımlanması
• Ürüne dayandırılarak ölçülebilir bir değişken olarak ele alınması
• Kullanıcı açısından "kullanıma uygunluk" olarak tanımlanması
• Üretim açısından "spesifikasyonlara uygunluk" olarak değerlendirilmesi
• Değere dayalı kalite; istenilen performans ve uygunluğun makul fiyatla sunulması

Müşteri açısından kalite; ürün veya hizmetin ihtiyaç ve beklentileri karşılaması, hatta beklentilerin üzerine çıkarak müşteriyi mutlu şekilde şaşırtmasıyla oluşur. Müşteri kavramı; çalışanları kapsayan iç müşteri ve son kullanıcıları kapsayan dış müşteri olarak ikiye ayrılır. Bilgiye erişimin kolaylaşmasıyla bilinçlenen tüketiciler, kaliteyi satın alma kararlarında belirleyici unsur haline getirmiştir.

İşletmeler açısından kalitenin en önemli göstergesi, müşteri şikâyetinin olmamasıdır. Diğer unsurlar bu temeli tamamlayıcı niteliktedir. Kalite, bir defalık bir olgu değil; süreklilik gerektiren sistemsel bir yaklaşımdır. Müşteri memnuniyetini sürekli sağlayabilen işletmeler gerçek bir kalite sistemi kurabilir.

Kalite, hem müşteri hem işletme açısından çok boyutlu bir kavramdır. Toplam Kalite Yönetimi ise bu anlayışın sistematik bir yönetim felsefesine dönüşmesini sağlayarak kuruluşların mükemmelliğe ulaşmasında önemli bir rol oynar.